Bien lo dice todos los días nuestro estimado Teo Veras: “El mundo está cambiando”. La semana pasada el mundo cambió porque el gigante de las búsquedas y la publicidad contextual Google, cambia su estructura de gestión del cambio tecnológico y ahora se denomina Alphabet.
Este cambio ayudará a que muchos proyectos que no podrían descollar bajo la marca Google —y que parecían que no tenían sentido en el universo, ahora podrán tener libertad de movimiento.
Como el mundo cambia, significa que los individuos y las organizaciones no pueden quedarse estáticos. No podemos ser espectadores.
Lo que debe tener a mano
Para iniciarse en el empoderamiento de la tecnología, redactamos una guía sobrelas herramientas tecnológicas que debe tener antes de iniciar su negocio o emprendimiento. Una guía fundamental para evitar morir de fama.
Morir de fama significa que no tienes experiencia ni recursos para gestionar el éxito. Es como al abrirse a 3.5 millones de dominicanos en Facebook, cuando tu infraestructura solo soporta 100 clientes diarios. ¿Qué pasará si llegan 200 clientes? Te aseguro que ese día, tu operación morirá de fama por no crear los procedimientos adecuados para gestionar la demanda.
Ese es el peligro de abrirse a las redes. Si ampliamos el alcance del negocio con las redes veremos que la conversión puede ser mínima. Muchos no mueren de fama porque están convirtiendo tan poco que los presupuestos —por más grandes que sean— no consiguen canalizar las masas. Compran los likes, pero no convierten ventas.
Las redes sociales representan el camino largo en materia de prospección:
- Tienes que enamorar al usuario.
- Convencerlo que tu producto/servicio vale la pena.
- Crear confianza.
- Crear los mecanismos para que la confianza se convierta en una venta.
Demasiado largo. Para cuando termine el proceso de convencimiento —en un mundo cambiante y una economía como la nuestra— el cliente ya no tiene dinero; lo gastó en otra cosa.
Las redes sociales son una capa más dentro de la estrategia de marketing digital de un negocio. Si se le hace difícil, piense en una cebolla. Las redes son una capa y posiblemente le hagan llorar.
Con WhatsApp tienes la oportunidad directa para gestionar tu universo según la medida de tu negocio —cero sorpresas— y una gran ventana para la conversión. Si decides abrir una cuenta de Paypal, podrás encontrar un canal muy apropiado para realizar cobros y generar índices de conversión reales. Si no tiene recursos, recuerde en invertir en un móvil con plan de datos y utilice WhatsApp.
¿Qué pasa con las corporaciones?
Usted no puede pretender que el CEO de un negocio conteste todas las conversaciones de sus clientes. Para esto existen las aplicaciones móviles conectadas a procesos de negocio. Tiene que transpolar los procesos que una PYME puede realizar en WhatsApp a una aplicación propia del negocio.
Ahí sí hace sentido una aplicación móvil, porque crea un enlace directo entre la empresa y el negocio —como perfectamente Al Ries lo describió en 1990’s. Evite abrir las redes sociales sin tener un canal de servicio digital, las empresas han sido responsables de crear sus propias crisis en redes sociales. Una regla muy antigua reza: Las conversaciones privadas, son privadas.
Esto significa que el servicio al cliente no es un acto público. El error ha sido convertirlo en social sin el salvoconducto de un servicio al cliente digital directo y privado (SCD2P). Abra las puertas digitales a su negocio, invítelos a descargar su aplicación móvil.
Si el usuario encuentra que el negocio se comunica con él a través de las redes, es difícil que exponga su caso de forma privada. Cuando un usuario utiliza el canal público tenga de seguro que la empresa nunca abrió una puerta para el servicio al cliente digital directo y privado. Las redes son un excelente medidor de la temperatura de sus clientes y para conocer su intención —de la boca para afuera.
¿No quiere que le lancen piedras en las redes sociales? Invierta en una aplicación móvil. No deje el servicio al cliente de su negocio en manos de un «Community Manager».
Procesos orgánicos
Justamente la semana pasada le mencionaba a un cliente que debía observar los procesos de software como procesos orgánicos dentro de su negocio. Cuando empezamos la implementación de una tecnología, se tiende a pensar en procesos que no cambian, que deben ejecutarse de la A hasta la Z.
Un proceso orgánico lo ilustran bien las hormigas, pese a que en algún momento se puede romper la fila —las hormigas “bobas” son un ejemplo extremo— terminan llegando al hormiguero.
En muchas organizaciones, cuando cambia el proceso y los empleados se detienen —se “trancan” en buen dominicano. Cuando no existe una flexibilidad en el proceso (punto de vista orgánico), significa que las organizaciones no están empoderando a los empleados para cumplir con sus objetivos al tener como opción una herramienta Z, que les ayude a solucionar cualquier impase que la herramienta X originalmente debía solucionar.
El cambio simplemente ocurre
La tecnología nos toma por sorpresa y es como cuando hay un desnivel en el piso que uno no percata; primero, una sensación de vacío y segundo, un golpe brusco al descender. En la vida real esta experiencia no la viven los clientes, sino los ejecutivos del negocio.
El cambio conlleva un nuevo paradigma, aquí algunos ejemplos:
- Del correo electrónico a la mensajería directa (SMS)
- De la mensajería directa (SMS) a las redes sociales.
- De las redes sociales a la mensajería directa (online).
En los tres cambios anteriores, los negocios permanecieron estáticos en dos de ellos, muchos adoptaron el correo electrónico y otros las redes sociales, pero ninguno adoptó la mensajería instantánea, es decir, el contacto directo con su cliente.
¿Cómo alcanzamos el cambio tecnológico?
1- Prepare un equipo multidisciplinario que se ocupe de monitorear el cambio tecnológico en el mundo exterior y cómo éste puede ajustarse a los procesos internos.
Este equipo sacará un tiempo de su día a día para preparar al negocio ante cualquier eventualidad.
2- Comprenda que los usuarios/clientes se adaptan más rápido que los negocios y los negocios se quedan obsoletos.
Hoy en día, los usuarios son expertos y las empresas salen a aprender de los usuarios que luego se convierten en consultores.
3- Prepárese para un cambio drástico, alguna disrupción —si usted no la genera— podrá sacarlo del mercado.
La organización no puede darse el lujo que un grupo de individuos sean los que conozcan hacia dónde evolucionará el negocio, este conocimiento deben pernear a la organización.
4- Escuche.
El principal problema de muchos ejecutivos de hoy, es que no escuchan.
Pueden existir gritos de sufrimiento dentro del negocio —en la distancia— del cambio que está avanzando lentamente dentro de la organización. Ellos lo niegan. Cuando quieren ver la realidad, ya es muy tarde.
5- No bloquee el mercado.
Si usted tiene pericia con dicha actividad, tenga en cuenta que usted está reteniendo lo inevitable y al mismo tiempo crea un desfase entre el mercado y el mundo —que seguirá girando pese a que usted secuestre su mercado a través de regulaciones.
Lo que no ha sido inventado no puede regularse porque no existía. No hay reglas. Primero es la innovación y luego la regulación. Para mi, el que regula es simplemente el individuo que no puede innovar y va en contra de todo pensamiento holístico. Las reglas se convierten en una camisa de fuerza para aquellos se están subiendo.
Usted puede elegir entre aceptar el cambio en el mercado o fomentar que el cambio se genere dentro de su propio negocio.
6- No fomente el cambio basado en opiniones de terceros.
Generalmente en lo nuevo —salvo que usted hable con aquel que lo ha creado— todo sabemos lo mismo: Nada.
La única diferencia es que aquellos que llegan primero, dedican tiempo a la observación y empiezan a generar reglas, el resto las sigue. Un negocio puede aprender perfectamente a conocer lo nuevo y evitar la práctica de aquellos que tienen quizás tanto o menos conocimiento que usted.
Olvide sus reglas, genere conocimiento dentro de su organización, forme su propia experiencia; no transite en camino ajeno. Evite adjudicarse una miopía de alguien que está fuera de su organización.
7- Aplique al menos el 20% de su tiempo al cambio tecnológico.
Del 100% de cada día, dedique esta porción de tiempo a la experimentación, buscar alternativas. Hay que dedicar tiempo en construir la zapata que producirá los ingresos del mañana.
¿Qué tiene que ver todo esto con Alphabet?
Si usted o su negocio dependen de tecnología Google, este movimiento es un cambio de tapete y se descuida puede encontrarse perdido en el espacio.
Google en vez de ingestar más empresas, empezará a invertir en diferentes vertientes generando un espectro más competitivo frente a estrategias empresariales como Facebook. En vez de ser un gigante pesado, esto será una guerra de guerrillas y nosotros somos los espectadores.
Google con tantos universos, empezaba a contradecirse. Esta es una enseñanza sobre cómo una organización debe ser flexible. Una lección para nosotros porque tenemos que estar más vigilantes ahora con un escuadrón de empresas libres y con objetivos propios.
Este fin de año obligará a todos los emprendedores tecnológicos a mantenerse vigilantes; cuando vemos vaticinios indicando que la Ley de Moore será obsoleta, es un indicativo de que las reglas que definieron 50 años de avance tecnológico pueden desaparecer, lo mismo puede ocurrir con su negocio en menos tiempo.
Puedes escuchar mis comentarios sobre marketing digital y tecnología todos los martes a partir de las 9:20am en el Matutino de Teo Veras (por la 91.3fm) y todos los jueves a partir de la 1:30pm en Esto No tiene Nombre (por la 95.7fm).
