Las marcas tienden a pensar mucho más en hacer que los consumidores descubran y compren sus productos que lo que sucede después de realizar una compra.
Puede costar de cinco a 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente –según Harvard Business Review, por lo que es el mejor interés de las pymes y mipymes invertir en mantener a los clientes satisfechos después de comprar.
Compartimos algunas cifras recopiladas por el equipo de Tabuga Intelligence, que responden a la pregunta: ¿Por qué las pymes y mipymes deberían preocuparse por la experiencia posterior a la compra?
Solo el 15 % del contenido de vídeo creado por los vendedores en América del Norte está dedicado a la etapa posterior a la compra, según el Instituto de Marketing de Contenidos.
Menos de una quinta parte (18%) de los líderes de pymes y mipymes en el Reino Unido creen que la experiencia posterior a la compra se puede mejorar significativamente, según una encuesta de Sorted.
Los datos sugieren que la experiencia posterior a la compra, que incluye todo, desde el envío hasta las encuestas de comentarios de los clientes, puede tener más impacto de lo que piensan las pymes y mipymes.
El 93 % de los consumidores consideran que la experiencia posterior a la compra es importante y el 83 % cree que hay margen de mejora en el proceso posterior a la compra, según la encuesta Sorted.
El envío juega un papel importante en la experiencia posterior a la compra. Casi todos (90%) de los compradores en línea dicen que la experiencia de envío representa al menos la mitad de su experiencia general de compra en línea, según el informe «Cómo la experiencia de envío está impulsando CX» de la firma UPS Capital.
Al comprar un producto, la relevancia es esencial incluso después de la transacción real. Una encuesta de Harris Poll de 2023, titulada «IA y el aumento de la relevancia», mostró que casi uno de cada dos consumidores esperaba información relevante o exhibición de productos después de la compra de productos de comestibles u otros artículos.
En el documento, el Reino Unido mostró el porcentaje más alto, con el 48 por ciento de los compradores que lo esperaban. A su vez, la expectativa era mucho más baja en la experiencia posterior a la compra de los servicios de viaje.
Otros factores posteriores a la compra que pesan en la experiencia del cliente incluyen que los puntos de fidelidad no se aplican automáticamente o que no se dirigen con anuncios de un artículo ya comprado, según una encuesta de diciembre de 2022 a consumidores australianos de Yotpo.
Las marcas pueden utilizar la experiencia posterior a la compra para profundizar su relación con un cliente y convertirlos en compradores habituales. Más allá de lo básico como las opciones de envío flexibles, la entrega rápida y los anuncios relevantes, las pymes y mipymes pueden experimentar con formas más creativas de atraer a los clientes después de realizar una compra.
El reto es que abrir el producto sea una experiencia en sí misma. Las marcas desde Hermes hasta Balmain utilizan un embalaje elegante y elegante para hacer que el desembalaje se sienta lujoso. Esto no solo hace que los clientes se sientan como VIP, sino que también los anima a hacer vídeos de unboxing y publicarlos en las redes sociales.
Las pymes y mipymes deben proporcionar a los consumidores contenido adicional o exclusivo. Uniqlo publica la revista Lifewear dos veces al año, que muestra su ropa y contiene artículos sobre estilo de vida y cultura en todo el mundo.
Los especialistas de marketing deben crear un programa de reciclaje que recompense a los consumidores por devolver envases vacíos. Los clientes de Kiehl pueden devolver productos vacíos a sus tiendas para ganar puntos de fidelidad y recompensas. Buscar una conexión a través de temas relevantes como el cuidado del medioambiente.
Oscar Wilde dijo que «solo hay una cosa en el mundo peor que de la que se hable, y de eso no se está hablando». Tal vez había algo de verdad sus palabras. Ahora que las opiniones se han trasladado a Internet, las empresas deben supervisar las opiniones de los consumidores sobre sus productos.
Una fase crucial el proceso postventa es la interacción de las pymes y mipymes (en línea, apps o tradicionales) para pedir a los clientes que revisen sus compras. Ya sea dejadas espontáneamente o catalizadas por las empresas, las reseñas en línea representan un pilar clave posterior a la compra y probablemente uno de los últimos pasos en el recorrido del cliente en línea.
Si se preguntara a los consumidores cuántas reseñas debería tener un producto, su respuesta sería bastante vaga. Según PowerReviews los Estados Unidos, el 22 por ciento de los encuestados pensaron que un producto debería tener entre 51 y 100 reseñas. El segundo rango más preferido fue de 101 a 500 reseñas, con el 20 por ciento de las respuestas.
La experiencia postventa es un aspecto crucial pero muchas veces descuidado en el recorrido del cliente. A pesar de su importancia, solo una pequeña parte del contenido y los esfuerzos de las pymes y mipymes se dedican a esta etapa. Los datos demuestran que la gran mayoría de los consumidores consideran que la experiencia posterior a la compra es importante y creen que hay margen de mejora.
Factores como el envío, la relevancia de la información y publicidad después de la compra, la aplicación automática de puntos de fidelidad y las reseñas en línea desempeñan un papel significativo en la experiencia postventa. Las pymes y mipymes pueden aprovechar esta oportunidad para profundizar su relación con los clientes a través de un embalaje elegante, contenido exclusivo, programas de reciclaje y la supervisión de las opiniones de los consumidores.
En un mercado cada vez más competitivo, invertir en la experiencia postventa puede ser una estrategia efectiva para fidelizar a los clientes existentes, que suele ser más rentable que adquirir nuevos. En mercados pequeños las pymes y mipymes deben prestar más atención a esta etapa y buscar formas creativas de mejorar la experiencia del cliente después de la compra.
Los avances tecnológicos facilitan la habilitación de fórmulas para que los pequeños comercios puedan ayudarles con esta premisa, pero tanto en las grandes, la cultura es la principal barrera más allá de las limitantes del personal con herramientas. Una oportunidad para repensar el negocio.
